课程方式

封闭训练

课程人数

50左右

课程安排

零、金融变革
一、营销意识
二、销售技巧
三、流程1-客户开发
四、流程2-关系建立
五、流程3-需求沟通
六、流程4-产品推荐
七、流程5-谈判成交
八、客户管理

培训模式

课堂讲授、案例分析、情景模拟、游戏体验

课程地点

客户指定

讲师团队

陈攀斌老师+助教团队

金融变革

一、金融的脱媒
1、同业存款、企业机构大额存款业务面临发展机遇
2、融资融券、证券质押贷款等新型融资业务获得契机
3、支付结算业务将获得较大发展机会
4、企业理财、资产管理等咨询类中间业务前景广阔
5、脱媒有利于商业银行更加有效地管理风险
6、商业银行与非银行金融机构的合作大有可为
二、利率市场化
1、利率市场化的风险机遇
区域银行间竞争加剧
利率成本提高，净息差缩小
高利率贷款蕴含风险
利率定价权可能带来金融腐败
信贷资金流入证券市场带来泡沫
2、商业银行怎样迎战利率市场化
掌握并执行政策
主动增强存款定价权
优先规模优化结构
加强业务创新发展
三、互联网金融
1、互联网金融的六大模式
2、第三方支付
3、P2P网络贷款平台
4、大数据金融
5、信息化金融机构
6、互联网金融门户
四、个人金融变化
1、信息获取多元化
2、客户采购理性化
3、客户知识专业化
4、产品结构个性化
5、金融竞争国际化

银行转型

一、银行业新常态
1、增速放缓
2、利差收窄
3、融资改变
4、不良增加
5、监管更严
二、银行转型方向
1、“零售、票据、同业”派
2、“销售化、智能化”派
3、“智能化、轻型化、社区化、体验化”派
4、“体系化”派-网点与管理行层面
三、银行转型内容及策略
1、理念转型
经营理念从传统银行到现代商业银行
经营方式从粗放型到集约型
经营作风从被动型到主动型
经营眼光从局部性到全局性
经营思想从保守型到创新型
2、体制转型
打造流程银行
建立市场化的绩效考评与资源配置机制
实施精细化管理从层级管理到扁平化
完善产品与服务创新的运作机制
强化全面风险管理
3、业务转型
调整业务模式，从分业经营到混业经营
全面拓展目标市场
全面提升城区行/网点竞争力
4、人员转型
以员工为本
提高员工素质
优化员工结构
达利培养专业人才
5、技术革新
加大信息化投入力度
优化完善电子渠道
丰富金融功能
四、各银行转型项目示例分析
1、工商银行的《网点核心竞争力》和《网点综合化能力提升》项目
2、建设银行的《蓝色风暴》三代转型和《三综合》项目
3、农业银行的《二次转型战略》和《网点管理标准化》项目

营销意识

一、营销意识
产业升级：要素、效率、创新
营销的4P：产品、价格、渠道、促销
销售的四大层次：价格、功能、服务、专业
营销的三个阶段：捡客户、抢客户、养客户
销售员四类：佛系、关系、技术、全能
销售员素质：智商、情商、逆商
四流三率：人流-客流-业务流-利润流 获客率-转化率-留存率
二、互联网+时代营销新思维
1、用户角度-粉丝、流量、社群、长尾思维
2、产品角度-定制、极致、简约、爆款思维
3、推广角度-标签、自媒、内容、病毒四维
4、模式角度-跨界、平台、免费、共享思维
5、商业角度-刚需、痛点、高频、巨量思维
三、销售工作的三大准备
1、心态准备：改变适应、学习成长、责任担当、正面积极
2、形象准备：职业化、专业化打造信任感和说服力
3、专业准备：产品知识、销售技巧、客户信息
3、工具准备：信息搜索、终端接待、销售拜访、商务活动
四、销售十大准则

1. 永远以客户为中心，不要以产品为中心。

2. 提问比介绍重要，倾听更重要。

3. 帮助客户发现问题并提供解决方案。

4. 客户不买所谓性价比，而是买投资回报率。

5. 价值不应模糊，而应该清晰明确。

6. 帮助客户建立购买标准标准，以破除同质化竞争。

7. 缺点和优点对客户一样重要。

8. 利用购买风险，强化痛点来完成临门一脚。

9. 管理期望值，提高客户满意度。

10、收款为王。

营销沟通技术

一、通用沟通原则
1、主动沟通2、双向互动3、同频沟通4、正面语言
二、营销沟通基本技术
A-结构化表达
论：结论先行-UPS定位
证：以上统下-结构标准
类：归类分组-同类合并
比：逻辑递进-FAB论证
B-同理心倾听

1. 有目的重点

2. 有行为反应

3. 有语言反馈

附和-追问-重复-鼓励-总结
C-高效率提问
1、提问基本原则-简单 选择 引导
2、提问专业框架-SPIN
问背景与现状
问问题与困难
问影响与痛苦
问解决与利益
三、营销专业沟通
1、迎合：赞美、相似、通情、换位、中性、幽默
2、铺垫：许可、修饰、认同、普遍、示弱、转移
3、主导：标准、权威、从众、逼格、新奇、选择
4、制约：塑值、承诺、稀缺、儆恶、选择、狮口
5、解释：非你、感谢、团队、道歉、替代、理由

电话/微信沟通技巧

去电：电销技巧
一、开场白-突破拒绝
1、身份-你是谁
2、关系-你是我的谁
3、利益-你说的跟我啥关系
二、挖掘客户需求
信息层、问题层、影响层、解决层
三、有效的产品介绍
新奇特惠权众稀
四、客户异议处理
LSCPA处理流程

1. 把握信号，有效促成

2. 发现信号：表情、语言、行为

3. 激发欲望

4. 取得承诺（身份，态度，权力）

4、制造急迫（时间、数量、竞争）
5、促成交易
来电：应答流程
一、留印象
1、未见其人先闻其声
2、闻了其声想见其人
二、有分寸
1-知无不言2-长期占用3-口径不一
三、要号码
1-利用来显2-制造借口3-利益诱惑4-信息交换
四、推卖点
新奇特惠权众稀
五、巧邀约
1-具体时间
2-选择提问
3-气氛营造
六、答询价
1-忽视2-跳跃3-拖延4-范围

客户运营

一、开源
1、内容铺设
2、广告投放
3、主动开发
二、转化
1、成交转化
2、持续复购
3、价值挖掘
三、促活
1、用户留存
2、产品渗透
3、互动频率
四、节流
1、定义流失
2、流失预警
3、流失挽回

客户画像

一、自然特征
性别年龄地域教育
二、社会特征
职业家庭阶层社交
三、消费特征
收入已购渠道频次
四、偏好特征
兴趣品牌产品个性

开发重点

1、向大单要客户价值
2、向复购要客户价值
3、向裂变要客户价值
4、向分销要客户价值

开发流程

1、了解目标行业域
2、找到目标客户群
3、多渠道接触客户
4、识别和锁定对象

一、线上引流

一、线上引流
1、搜索系2、电商系3、社交系4、自媒体
5、短视频6、直播系
二、流量分类

1. 付费流量2、活动流量3、自然流量4、老客流量

二、电话邀约

1、礼貌问候、确认信息；
2、报明身份、建立信任；
3、引入主题、说明来意、激发兴趣、产品呈现；
4、及时邀约、获得承诺；
5、结束告别+建立联系（强化关系+做铺垫留钩子+祝福）
6、做好记录、后期跟进

三、终端运营

1、选址定位（人流）
2、动线陈列（货物）
3、炒店营销（场景）
4、客户服务（销售）
5、团队运营（管理）

四、外拓地推拜访

一、重点市场选择（银行为例）
1、收入分配市场 代发工资 转移支付
2、支付结算市场 经营支付 第三方支付 消费金融 外汇汇入
3、城镇化市场 拆迁补偿 医保社保
4、老龄化市场 医疗旅游 养老赡养

1. 重点客户选择：农居企公（银行为例）

1、农区客户
2、居民社区
3、企业客户
4、公共机构
三、外拓营销的两扫五进
扫楼扫街
进商圈进社区进工厂进园区进大厦

五、存量挖掘

一、客户价值分析
R：时间 F：频率 M：金额
二、激活与邀约
1、睡眠客户认养与激活
2、存量客户邀约来现场
1.账户升级/收益上浮
2.VIP客户升级
3.到期转存邀约

六、联动交叉

一、联动营销-四大联动
1、岗位联动
2、产品联动
3、渠道联动
4、区域联动
二、交叉营销-四大步骤
1、客户识别
2、产品组合
3、营销渠道
4、二次开发

七、公司人脉转化

亲情网、乡情网、同学网、同事网、业务群、兴趣网

八、圈层社群

一、客群营销
业务划分+人群划分
二、圈层营销
高档-定制化 中档-渐进式 平民-利益促 特群-领导引
三、社群营销
1、创建和初始化
2、信任感与价值确立
3、社区的去中心化
4、社区的自生长
四、异业联盟
1、自主开拓型联盟
2、平台型异业联盟

九、活动营销（沙龙路演）

一、活动营销五步法
1、前期方案与准备。
2、线上推广与蓄客。
3、线下拓客与场景。
4、现场服务与销售。
5、组织执行与评估。
二、创造活动的理由
理由一：基于时间策划
理由二、基于产品策划
理由三：基于热点策划
理由四、基于自造热点

十、会议营销

1、邀约：2、座次：3、内容：4、流程：5、配合：6、成交：

十一、会展营销

1、选址定位（人流），如果没有好展位，就做好线上拓客和外出拓客。
2、动线陈列（货物），做好门头、柜面、货品、堆头和赠品的布置
3、现场营销（场景），进行线上内容输出、客户邀约，现场活动等营销动作。
4、客户服务（销售），现场做好接待、介绍、答疑、洽谈等服务动作。
5、团队运营（管理），迎宾、接待、销售各岗位做好联动协同。

十二、人际直销

ABC法则
A 、Advisor专家;
B 、Bridge桥梁;
C 、Customer客户

十三、老客户转介绍

一、原则
互惠、教育、感谢、奖励
二、流程
1、创造转介绍理由
2、给予转介绍工具
3、创造转介绍机会

十四、竞争对手客户策反

一、抓策反
1、策反他行客户的步骤
2、策反他行客户的策略
3、策反他行客户的案例
二、防策反
1、防御术1产品交叉销售
2、防御术2客户关系营销

1. 防御术3提供增值服务

第十五、建立客户蓄水池

1、陌生拜访搜客户
2、利用网络找客户
3、多参加社交活动
4、多参加商务活动
5、利用人脉找客户
6、从身边发掘客户
7、多旅行结识客户
8、请老客户转介绍
9、做好个人自媒体

客户识别

一、客户识别：
MAN分析模式：有钱、有权、有需要

1. 组织权力地图（梅花分配工具）

1-采购发起者
2-技术把关者
3-关键使用者
4-内线支持者
5-辅助决策者
2、关键客户锁定（价值主张矩阵）
3、需求/兴趣矩阵
4、个性沟通风格
二、商机分析
S  :优势
W：劣势
O：机会
T：威胁

关系类别

1、互利圈
2、人情圈
3、交心圈

关系建立

一、消除客户的防备：赞美、相似、中性
1、使用客户的名字
2、礼貌说请和谢谢
3、解释拒绝的原因
4、表明对需求兴趣
5、对感受表示理解
6、提供多样化选择
二、获取客户的好感
好话：以迎合打开局面
好意：名正言顺的理由
好处：礼尚往来的互惠
好像：关系从相似开始
好看：形象带来的信任
三、赢得客户的信任
A寻找认同（形象、身份、肢体、情绪、理念）
B专业提问（消除逆反、建立信任、掌控过程）
C展示实证（标杆客户的数量和质量及其关联）

开场技巧-新奇特惠

一、开场话题:闲聊模式
FROM：家庭，职业，兴趣，财富
二、开场话题-产品切入-新奇特惠权众稀

1. 主打新产品概念

2. 主打差异化概念

3. 主打客群定制

4. 主打限期优惠

5. 主导品牌权威

6. 主打旺季热销

7. 主打限量稀缺

三、跟进话题-客户跟进
1、闲聊话题
2、遗留问题
3、帮助客户
4、最新信息

需求沟通

一、客户需求沟通
1、需求的本质：理想与现实的差距
理想的模糊与变化：技术和观念变化带来营销机会
现实的满意和不满：标准和体验改变带来营销机会

1. 需求动机的两面性

追求快乐：产品的利益与好处
逃避痛苦：避免的痛苦和损失
二、需求沟通目的
1、了解明确需求
2、引导潜在需求
3、制造需求紧迫

提问框架

一、需求沟通流程
1-全面掌握客户信息
2-挖掘客户购买需求
3-探寻客户购买预算
4-了解客户决策情况
5-判断客户市场认知
6-让客需求快速升温
二、需求提问框架
SPIN手法
S问现状：背景与现状
P问标准：欲望和标准
I 问痛苦：困难和影响
N问快乐：理想和感觉
NEADS手法
1、现在在用2、满意地方3、哪不满意4、谁作决策5、解决方案

提问技巧

一、提问技巧
1、提前声明2、穿插询问3、顺势询问4、隐私交换5、赞美客户
二、提问注意
1、逻辑条理2、旁敲侧击3、总结画像
三、市场认知
1、行情了解2、用过产品3、竞品评价4、我方评价5、采购标准

竞争策略

一、品牌竞争策略
我方第一-阵地防御
我方第二-正面进攻
势均力敌-侧翼进攻
我方劣势-游击分割
二、抢单竞争策略
态势与应对策略
1、对手无行动，尽快引导一对一谈判采购
2、对手已拜访，尽快引入我司领导介入
3、对手已提交，获取方案研究反制措施
减价策略
组合策略
高层公关
增值服务
技术差异

产品知识

一、产品三要素
客户 需求 场景
二、产品生命周期
探索-成长-稳定-衰退
三、产品价值层次
品类-品质-品位-品格

分类产品推荐

一、零售个金类产品
1、存款储蓄
2、基金定存
3、黄金币钞
4、保险银保
5、理财产品
6、信用卡
7、债券产品
8、消费信贷
二、对公资管产品
1、公司存款
2、融资贷款
3、票据业务
4、信用证
5、保理业务
6、信托产品

产品推荐流程

一、进行产品解说-主动同频双向条理
1、目的明确2、深入浅出3、双向交流4、条理清晰（论证类比）
二、圈定初步意向
信号：表情 语言 行为
三、渲染产品卖点
物质转化 复杂简单通俗利益数字案例
精神渲染 生活场景展示体验想象引导
四、评价竞争对手-三不三要
不主动 不回避 不攻击
要虚实 要暗贬 要分寸
五、回答客户提问
三思后行 有理有据 预留弹性
六、面对群体客户
分清角色 找准关键 求同存异 面面俱到
七、应对产品缺陷
避实就虚 以优补劣
八、流程要点
1、引起客户兴趣
2、激发客户共鸣
3、解决客户问题
4、聚焦产品优点
5、转化产品功效
6、强调客户价值
7、增强客户信心
8、清晰产品卖点
9、适当施加压力

产品推荐技巧

一、产品推荐方法
1、物质转化 复杂问题简单化通俗化利益化数字化案例化
1-聚焦与重复
2-简单和通俗
3-换位和转化
4-数字和分解
5-对比与反差
6-案例和故事
2、精神渲染 抽象问题具体化生活化场景化体验化想象化
1-展示和具象
2-场景和体验
3-比喻和想象
4-情感与共鸣
5-案例和故事
二、产品卖点提炼
新：新品类/产品/型号/功能
奇：差异卖点/包装/功能
特：客群/渠道/专属定制
惠：帮客户增加收益/降低成本
权：公司实力/品牌影响/产品技术/人员专业
众：数量（绝对/比例/地位）质量（标杆/评价）关联（兼容/联系）
缺：限时限量热销
三、客户见证问题
1、客户名称、照片、背景
2、合作过程、收获、感言

异议处理

一、异议区分
1、客户习惯性-本能性抗拒
2、客户不相信-不信任经理
3、客户不知道-未感受好处
4、客户不满意-服务的不满
二、客户异议类型
1、需求异议
2、产品异议
3、价格异议
4、人员异议
5、支付异议
6、其他异议
三、异议处理原则
1、正确认知
2、不要争论
3、聚焦产品
4、争取认同
5、替代转换
四、异议处理流程
L——倾听（LISTEN）
S——分担（SHARE）　　
C——澄清（CLARIFY）
P——陈述（PRESENT）　　
A——要求（ASK） 　
五、异议处理方法
1、直接反驳法
2、引导提问法
3、以优补劣法
4、忽视转移法
5、感同身受法
6、问题卖点法

成交条件

1、情：关系的深度信任
2、理：无可辩驳的品质
3、法：安心的服务承诺
4、利：触手可及的收益

成交步骤

1. 发现信号：表情、语言、行为

2. 激发欲望：快乐、痛苦

3. 取得承诺（身份，态度，权力）

4. 制造急迫（时间、数量、竞争）

5. 促成交易

价格谈判

1、杀价的原因
2、守价的原则
3、守价说辞的要求
4、守价精神状态的要求
5、客户常用杀价招数和应对
6、守价的注意事项

成交方法

1、直接促成（简单直接）
2、假设促成（先入为主）
3、选择促成（限定范围）
4、让步促成（优惠成交）
5、激将促成（承诺购买）
6、对比促成（参照选择）
7、保证促成（次要承诺）
8、从众促成（案例、时限、竞争）
9、富兰克林（清单对比）
10、情感促成（喜好互惠）
11、痛苦促成（损失厌恶）
12、太极促成法（转危为机）

追加连单

1. 产品关联法：功能上的互补

2. 情景关联法：活动上的套餐

3. 利益关联法：会员卡的积分

邀请转介

1-换起客户的良好印象
2-主动请求转介绍
3-强调转介绍的利益

持续复购

1-客户服务带来满意
2-客户分类带来精准
3-客户关怀提高粘度
4-产品渗透培养习惯
5-价值创造带来忠诚
6-流失预警纠正偏差
7-重复采购附带激励

客户管理

客户分户管户
一、分户管户的意义
1、降低目标客户流失率
2、增强贵宾客户粘性
3、减少贵宾客户投诉率
4、提升目标客户贡献度
二、分户原则
1、分层服务
2、价值优先
3、熟户认养
4、新客户直接分配
5、均衡分配
6、团队协作
三、分户方法
1、客户组合分户
2、行业分户法
3、客户区域分户法
4、客群分户法
5、潜在客户专项管理
6、临界客户专项管理
四、分户管户的流程
1、存量客户梳理
2、客户分配认养
3、确立维护方式
4、充分运用系统
5、需求上报反馈
6、建立客户满意制度
7、建立激励制度
五、分户管户的实施
1、将个人贵宾客户分配到人
2、分层/群/级管理客户
分层：潜力、有效、中端、高端、私行
分群：企业高管及私营业主、老年组、女性组
分级：关键客户、普通客户、小客户
3、做好台账登记工作
4、明确指标，科学考核
六、客户的分群管理
个人客户
1、根据客户的职业进行产品推荐：企业主、工薪、白领、主妇
2、根据客户投资风格进行产品推荐：稳健、投资、投机
3、根据客户人生阶段进行资产配置：单身、家庭形成、成长、教育、成熟、退休
公司客户

1. 扩大战略客户合作空间

2. 拓展优质客户合作领域

3. 挖掘持续贡献度客户合作潜力

4. 深入挖掘潜在合作客户

七、客户的分级维护
客户分级方法

1. 关系法

2. 需求导向法

3. 象限法

4. 金字塔法

5. 大通银行法

分级维护的十个法则

1. 确定目标

2. 服务好最基本的客户群

3. 与客户充分沟通

4. 手机准确的信息

5. 始终如一

6. 现场看待额外的生意

7. 同时使用内外部数据

8. 与其他企业进行客户资源共享

9. 不要对重要客户强行交叉销售

10. 掌握客户基本信息、使高价值客户感受尊贵服务

客户经营

一、让客户不好意思走-关系维护
客户关系层级
和谐关系-利益关系-人情关系-专业关系
客户管理
1、有效客户筛选
2、休眠客户盘活
3、客户分层分群
4、客户偏好了解
客户关怀计划
1、贵宾定期联系
2、日常情感关怀
3、产品售后跟踪
4、举办客户活动
5、定期财富诊断
二、让客户不方便走-产品交叉销售
1、客户信息获取
2、客户需求分析
3、客户资产配置
4、适销客户邀约
5、产品当面促成
三、让客户不愿意走-提供增值服务
1、熟知优惠政策
2、临界、达标客户筛选
3、临界客户提升、达标客户告知
4、给客户意外惊喜
客户流失预警

1. 早期客户流失迹象与挽回措施

2. 中期客户流失迹象与挽回措施

3. 后期客户流失迹象与挽回措施