培训内容

销售意识-销售与服务意识训练
一、营销与销售的分工
营销的4P：产品、价格、渠道、促销
销售的五步：客户开发、关系建立、需求沟通、产品推荐、谈判成交
销售的四大层次：价格、功能、服务、专业
销售员的四个段位：告知、推销、关系、顾问
客户关系的种级别：萍水相逢、泛泛之交、死忠粉丝
营销的三个阶段：捡客户、抢客户、养客户
互联网时代的四大冲击：商业模式、管理模式、生产模式、营销模式
二、销售人员的能力模型

• 行业知识
• 客户利益
• 顾问形象
• 行业权威
• 赞扬客户
• 客户关系
• 压力推销

随堂测试：《销售人员胜任能力测评》
三、销售团队管理存在的问题

• 重结果，轻过程，关注事而不关注人
• 下命令，不跟进，只提要求而不辅导
• 建团队，不激励，制度和流程都缺失

四、销售工作的三大准备
1、心态准备：耐心-定位、专注、敏锐；信心-自己、产品、品牌；
2、形象准备：职业化、专业化打造信任感和说服力
3、工具准备：电子化、媒体化提高销售工作的效率
五、销售沟通技术的四大基本功
1、主导：数字诱惑、爆炸标题、悬疑提问
2、铺垫：七大铺垫话术
3、迎合：三大迎合话术-认同、期待和好感
4、制约：两种制约策略

客户开发-目标客户和渠道分析
一、产品和服务分析
1、产品特征-核心价值
2、市场定位-目标客户
3、接触渠道-接近策略
二、客户定位与渠道分析
公共媒介的营销推广

• 精准的广告投放
• 行业展会多参与
• 开展活动邀体验
• 创意公关抓眼球
• 游戏营销增粘度
• 互联时代做分销

人际媒介的客户互动

• 新型直销转介绍
• 招商会议创销量
• 电邮与电话销售
• 口碑营销三大招
• 地面推广抓重点
• 社群运作造粉丝

产品分销渠道设计

• 线上分销
• 线下分销

三、客户接触的基本销售原理

• 产品的四大吸引力-新奇特惠（安全、成本、身份、性别）
• 客户的四大角色
  购买者、使用者、决策者、影响者

培训内容

建立信任-初步关系到深度信任
一、客户初步关系建立
1、初步关系的消费心理原理：互惠与喜好

• 信任的三大基础：身份、过程、体制

3、初步友好关系建立四招：
好话：以迎合打开局面
好意：名正言顺的理由
好处：礼尚往来的互惠
好像：关系从相似开始
4、初步沟通-克服逆反三招：
主动提问、中性表达、提供选择
二、客户信任关系建立
1、信任关系的消费心理原理：权威和从众
2、信任从哪里来：形象、专业、实证
3、深度信任关系建立三招：
A寻找认同（形象、身份、肢体、情绪、理念）
B专业提问（消除逆反、建立信任、掌控过程）
C展示实证（标杆客户的数量和质量）

• 专业提问技巧三要素

简单的问题、选择的问题、预设的问题
随堂测试：《销售员提问技巧练习》

沟通需求-销售话术与需求沟通
一、客户需求沟通
1、需求的本质：理想与现实的差距
理想的模糊与变化：技术和观念变化带来营销机会
现实的满意和不满：标准和体验改变带来营销机会

• 需求动机的两面性

追求快乐：产品的利益与好处
逃避痛苦：避免的痛苦和损失
随堂测试：《产品利益的双向定位练习》
4、需求定位-SPIN手法
问现状：背景与现状
问困难：欲望和标准
问影响：痛苦和期待
问解决：理想和感觉
5、潜在需求与现实需求的转化套路
认同-植入-替代
随堂测试：《客户需求沟通场景练习》

培训内容

展示方案-价值提炼与异议处理
一、产品推荐与价值塑造
产品的理性价值与感性触动
理性价值展示3大技巧

• 聚焦核心利益
• 转化FABE技巧
• 复杂问题简单化

随堂测试：《产品卖点FABE转化技巧练习》
感性触动展示3大技巧

• 展示
• 体验
• 想象

随堂测试：《产品人格化话术提炼》
二、客户异议处理技巧
异议的辨别：真实异议，虚假异议和潜在异议
异议处理的话术：认同、区分、转换
1、情绪认同
2、异议区分
3、立场转换
随堂测试：《客诉处理中七大铺垫话术的运用》
三、客户服务体系设计
1、顾客流失的四大原因：
不方便、不及时、不友好、不专业
2、服务的四个层次：基本-满意-超值-难忘
3、服务营销的机会：
A、策划服务产品并赋予品牌溢价
B、通过附加服务为核心产品增添价值
C、通过服务增加客户粘度与忠诚
4、四种核心服务过程
人体处理、物体处理、脑刺激处理、信息处理
随堂测试：《区分核心产品和它的附加服务》
5、服务系统
服务营运系统
服务传递系统
服务营销系统
随堂测试：《服务体系的流程图设计》
三、客户整体解决方案设计（工业品）
1、核心产品
2、实体产品
3、周边产品
4、产品及服务项目综合设计
5、定价与价格分解

谈判成交-跟单促单和谈判技巧
一、成交的消费心理原理：
承诺和稀缺
二、客户成交的信号

• 客户成交的9大信号
• 你没听过的4大成交奇招
• 成交前的铺垫

三、7种促单成交法

• 价格压力：与时间有关的价格压力增加紧迫
• 短缺压力：机会不多或者优惠的时限到达了
• 竞争氛围：有人已经下订单或者马上订货了
• 身份压力：客户面子、身份、决策权的压力
• 互惠压力：优质服务、小恩小惠造成的压力
• 获取同情：建立在友好关系上的同情心激发
• 博弈压力：基于互惠原理通过让步制造压力

四、谈判的三要素
选择、时间、信息
五、谈判各阶段技巧
开场-开出高于预期的条件
中场-诉诸更高权威
终场-黑脸和白脸策略
随堂测试：《商务谈判情景模拟练习3》